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文章作者:  发布日期:2019-11-29 10:50

  保险行业正处于由新技术和客户需求所驱动的快速变革中,保险公司的竞争优势越来越依靠对数据和技术的洞察。未来,保险业将出现颠覆性的变化,保险业需要理解和拥抱新技术以提高效率。

  一方面是“大数据”的兴起为保险行业提供了大量的新机遇,如何通过数据分析实现大数据资产的巨大价值,对保险公司来是一个巨大的机遇与挑战。这就要求保险公司能够通过战略、人才、流程、数据和技术,构建强大的数据分析能力。

  除此之外,人工智能的应用也逐渐形成一股力量改变着保险行业,埃森哲咨询公司(Accenture)在2017年4月进行的调查发现:“保险公司高管相信,人工智能(AI)将在未来3年显著改变他们所在的行业”。

  对于保险行业的坐席而言,他们主要承担受理客户业务咨询、查询以及为客户解答提问等内容;电销场景下,坐席代表则主要是通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求, 寻找销售机会并完成销售业绩。那么智能化应用能为他们带来什么改变,有哪些效率的改变呢?

  在坐席代表和客户沟通时候能够,能够边说编转成文字,在屏幕上实时显示相应的内容,帮助坐席做好记录,做好客户分析,及时传递信息,语音内容也可以作为重要的数据资产发挥巨大的价值。

  在语音识别的基础上,能够识别文本所表达的含义,智能坐席用语库会找出所需要的答案进行排序,优先推荐可用性靠前的多项答案,供坐席选择使用响应的话语,也可以在通话过程中智能识别并实时提取如地址、诉求目的等要素,减少漏填、错填现象及“重复查询”的不变。

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  实时监测敏感词,语速、服务态度等质检项。一旦违规,系统弹屏提醒并通知主管,及时挽回局面。保障热线服务态度,大大降低投诉风险。

  自动拨打电话收集销售线索,并自动分类提取和提取通话信息,机器减轻电话工作人员的工作负担,减轻工作人员的压力。

  实时沟通环节导航基于监管和公司的规定,在销售和咨询过程中将遗漏的环节进行提示,对话主题跟踪线索提醒与发现;对已经完成的环节进行记录,列出未完成的环节。比如,对于存在先后顺序的环节在完成前面的环节后触发后面的环节,完成流程导航。

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  在坐席代表和客户对话的同时,对话异议的部分,智能系统将给出话术推荐,给出恰当的回答。比如,客户说出:保险都是骗人的,保险不靠谱。话术异议标签“骗人”将实时弹出,点击 “点击展开”,会出现“回答有效性”的话术提醒,给出对应合理的处理方式。产品知识点实时推荐将产品内容推荐给坐席人员,使他们回答的更有效,增加客户的信任。如下图所示

  AI智能技术,让坐席从录音中了解客户,了解电话销售人员,从而学习保险知识,学习如何与客户沟通,AI机器人对成交话术对进行提炼,及时找到匹配话术,提高坐席代表电话销售能力,从而提升成交业绩。

  AI赋能,打造专业化保险业务团队,让智能化应用深入到每一位工作人员,实现保险行业的效率变革。

  关于「客知音」,北京智合大方科技有限公司是一家专注于人工智能技术研发与创新应用的前沿AI科技公司,旗下品牌客知音是国内领先的智能对话分析平台,拥有自主知识产权的语音识别引擎、自然语言处理引擎和大数据分析引擎,技术储备全球领先。“用人工智能发挥语音对话的价值”是公司创立的初心,也是我们深耕保险领域、深度挖掘保险行业需求和技术应用价值的不懈追求与经营理念。

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